Introdução
Sabe-se que o conflito está presente nas relações humanas e faz parte do nosso instinto de sobrevivência. Porém, pode tornar-se um sério complicador das relações humanas.
A mediação de conflitos é “um método de trabalho que, aplicado aos mediados, os auxilia a descobrir os caminhos que podem conduzi-los à solução de seu problema”2.
Para que a mediação de conflitos ocorra, é necessário que exista o interesse em conservar a relação. Nela, a vontade das partes é preservada, respeitada e negociada entre os envolvidos. Ela se compõe, torna-se consenso, para que seja atingida a satisfação dos envolvidos1.
A mediação de conflitos propicia aos mediados a análise de seus problemas, objetivando um novo olhar sobre eles, de forma mais flexível, isenta de dramas ou de outras amarras que possam atravancar o processo. Objetiva-se a descoberta da verdadeira raiz do conflito, isenta das emoções, para que seja identificada a sua inserção na vida dos mediados3.
No ambiente de doença em que trabalhamos, existem situações de conflito, onde os envolvidos, fragilizados pela situação de ausência de saúde, muitas vezes não conseguem ter a capacidade de enfrentar as situações com que se deparam, ocorrendo conflitos que comprometem os cuidados e o restabelecimento da saúde do paciente.
Apresentação da Instituição
A Athon Group é uma empresa recente no mercado de saúde, que se propõe a atuar como facilitador na gestão de recursos e custos em saúde, oferecendo soluções práticas com resultados obtidos através de uma assistência de qualidade.
Realiza-se a gestão da saúde através de consultoria em saúde e prestação de serviços que vão desde a análise de sinistro de carteiras de operadoras de saúde e empresas, passando por mapeamentos de risco em saúde, prática de ações de prevenção primária, secundária, terciária até ações de assistência domiciliar.
Com abrangência nacional, a Athon Group realiza serviços inteligentes de educação da população assistida e melhoria da saúde dos pacientes sob nossos cuidados, focando na entrega de um resultado gerencial para o cliente.
Contando com uma equipe multiprofissional de aproximadamente 70 pessoas, central 24 horas de atendimento, softwares de gestão em plataforma web, o que permite uma capilaridade em diversos locais do país, a Athon Group proporciona programas que ajudam as operadoras de saúde a oferecer um serviço de qualidade a um menor custo.
Caracterização do Trabalho
Um dos serviços prestados pela empresa é o programa MEDIAÇÃO DE CONFLITOS, que se propõe resolver problemas que podem ocorrer entre beneficiários de planos de saúde e seus prestadores de serviço durante a assistência de saúde.
O programa prevê:
- Escutar atentamente as partes envolvidas, preservando a isonomia;
- Conhecer e reconhecer os reais problemas dos mediados;
- Encontrar caminhos possíveis para se chegar ao acordo;
- Preservar e respeitar os interesses dos mediados;
- Restaurar as inter-relações comprometidas pelo conflito no cuidado ao paciente.
Em uma situação de conflito a Athon Group é acionada como mediadora, seja na relação com o plano de saúde, com o serviço de saúde ou com outro agente envolvido no cuidado ao paciente.
Diante da questão apresentada, é feito um contato inicial, que propicia uma escuta cautelosa do paciente ou seu responsável para conhecer os seus problemas e suas queixas. Ouve-se também os demais envolvidos no problema.
Com critério e discrição, procura-se encontrar a raiz do conflito, o evento desencadeador da situação, chamando os envolvidos a olhar para o problema sob um novo prisma, isento das emoções que possam comprometer a resolução do conflito5.
Deve ser sempre preservada a vontade das partes, que devem ser exaustivamente colocadas para que se encontre um contraponto, onde os mediados sintam seus interesses preservados4.
Este programa está à disposição dos beneficiários de um plano de saúde do estado de São Paulo, em regime integral, nas 24 horas do dia, sete dias por semana.
Interagem assistentes sociais, enfermeiros e médicos para a resolução dos problemas.
A solução pode ser feita inicialmente por telefone e pode se desmembrar numa ação presencial em hospitais, clínicas, laboratórios ou até mesmo na própria residência do paciente, caso esteja sendo assistido por algum programa de assistência domiciliar.
Quando o trabalho foi proposto, havia a percepção de que alguns problemas seriam de difícil resolução, especialmente quando da atuação à distância. No entanto, o resultado tem sido bastante satisfatório.
Antes da operacionalização do programa, foi necessário um intenso treinamento sobre os diversos planos de saúde existentes nesta autogestão, suas peculiaridades, rede credenciada e sobretudo, determinar limites de atuação e competências.
Foi necessário também um treinamento sobre como mediar conflitos de forma geral: como lidar com negociações em situações criticas, quando ceder e quando exigir algo de um adversário numa negociação.
Após cada mediação de conflitos terminada é apresentado um relatório sobre o caso mostrando como se deu a sua resolução. Cada relatório enviado abre uma oportunidade única para que a operadora de saúde possa rever seus processos internos e corrigir, quando possível, as suas rotinas perante seus prestadores e beneficiários.
É possível perceber que além de proporcionar uma melhoria de qualidade na prestação de serviços, existe uma ação de gerenciamento que aponta melhorias que podem ser feitas nos processos internos da operadora de saúde. A percepção da Athon Group é que uma de suas missões, enquanto parceira da operadora de saúde, é colaborar com a gestão.
O programa tem uma característica muito importante que é a interação com diversos agentes participantes do complexo setor da saúde suplementar quais sejam: beneficiários, operadoras de saúde e prestadores de serviços (hospitais, clínicas, laboratórios, auditores, centrais de regulação e profissionais da saúde).
População Alvo
A população atendida por este programa são os beneficiários de uma autogestão de saúde do estado de São Paulo, com 60.000 vidas que podem se beneficiar deste programa.
A autogestão dispõe de uma central de atendimento para clientes e outra para credenciados, sendo que nesta última é feita a regulação de procedimentos médicos e emissão de autorizações. Estas centrais recebem as demandas e, nos casos de conflito, acionam a Athon Group.
Frente o sucesso do programa de mediação de conflitos o acionamento será estendido para os assistentes sociais da empresa e profissionais do departamento de recursos humanos, que se distribuem em mais de 100 cidades em todo o estado de São Paulo.
O programa tem abrangência nacional, prestando-se também àqueles que estão em viagens a trabalho em outros estados da federação.
Impacto do Serviço
O grande impacto este tipo de serviço é proporcionar um aumento na percepção de qualidade do beneficiário em relação a seu plano de saúde, pois o atendimento é facilitado, personalizado e ágil.
São resolvidos problemas que muitas vezes tomariam muito tempo do beneficiário ou que simplesmente não conseguiriam ser resolvidos.
O suporte dado ao beneficiário desenvolve nele a noção de que o plano de saúde está participando ativamente, envidando todos os esforços possíveis na solução do seu problema.
A operadora que contratou este serviço tem como meta em seu planejamento estratégico aumentar a satisfação do cliente sem prejudicar a rentabilidade.
Além do programa mediação de conflitos a operadora oferece também outros benefícios, tais como: auxílio-funeral, benefício-medicamento, seguros, previdência privada entre outros. Todos estão integrados à mediação de conflitos.
A população que recebe esta assistência se declara muito satisfeita ao término da mediação, não apenas pela solução do problema, mas também porque não esperavam por este tipo de atenção da operadora de saúde.
Até o momento, resolvemos todos os casos notificados a nós em até 48 horas e respeitando a vontade dos beneficiários, sem trazer prejuízo à autogestão, tanto financeiramente como politicamente. Ao contrário, a experiência tem sido positiva e o serviço tende a aumentar com uma maior divulgação dentro do plano de saúde.
Abaixo, citamos algumas observações dos beneficiários assistidos:
- “Nunca pensei que meu plano de saúde se preocupasse comigo, agora vejo que estou enganado”.
- “Gostei tanto da atenção que quero saber se posso acrescentar mais pessoas neste plano, como meu filho, minha filha e minha mãe”.
- “Não sabia o que fazer, estava pensando em ligar no Procon, quando vocês ligaram e toda a situação se resolveu. Agradeço ao meu plano de saúde pela atenção”.
- “Quase perdi minha cirurgia por problemas burocráticos, mas quando vocês ligaram e começaram a resolver o problema, percebi que não estava sozinho”.
Considerações Finais
A expectativa na criação deste serviço era de que pudéssemos proporcionar uma assistência de qualidade, respeitando o beneficiário do plano de saúde em suas necessidades num momento tão difícil, que é decorrente da fragilização de uma doença própria ou de algum familiar.
O objetivo foi e vem sendo atingido a cada caso atendido. Procuramos respeitar a vontade dos indivíduos assistidos para que haja uma facilitação na mediação, mas sempre mostrando as implicações de cada decisão. Princípio pautado em mediações de conflitos4.
O programa é recente e poucos conflitos foram atendidos nesta fase inicial-piloto. No entanto, o impacto foi tão positivo que levou a uma ampliação nos acionadores e acreditamos que haverá aumento da demanda além de uma difusão natural do serviço para outras operadoras dentro do segmento da autogestão.
O serviço existe há oito meses e tem como meta principal ser aprimorado cada vez mais para que os beneficiários o entendam e o acionem toda vez que algum problema de prestação de serviços da rede credenciada ocorrer. Além de ser um ponto de apoio para o setor de atendimento a clientes da autogestão, também trabalha como um resolutor de problemas.
O programa contribui para a melhoria da qualidade de prestação dos serviços de saúde para uma população definida e que de certa forma contribui para que aumente a confiança e satisfação do beneficiário para com seu plano de saúde.
O programa tem um objetivo indireto, que vem sendo cumprido à medida que os casos ocorrem. É a educação em saúde, pois a cada atendimento o paciente ou seus familiares são informados de como utilizar os serviços de saúde, seus direitos e até mesmo recebem orientações sobre suas doenças e como proceder em casos de urgência.
A experiência em assistência domiciliar que a equipe possui, sua proximidade com os pacientes e seus familiares e enfrentamento das situações inusitadas que se encontram no home care certamente contribuíram para o sucesso desta experiência dentro de situações de crise, seja ela burocrática, social, operacional ou uma simples dificuldade de entendimento da situação.
Bibliografia
1. VEZZULLA, J.C. Teoria e Prática da Mediação. Curitiba: Instituto de Mediação e Arbitragem do Brasil, 1998. P.15-89.
2. VEZZULLA, J.C. Mediação: Guia para Usuários e Profissionais. Florianópolis: Dominguez & Dominguez, 2001. P.09-84.
3. OLIVEIRA, A. Mediação: Métodos de Resolução de Controvérsias. São Paulo: LTr, 1999. P.17-231.
4. ALMEIDA, T. A mediação de conflitos e outros métodos não adversariais de resolução de controvérsias. Disponível em: www.mediare.com.br/artigos/cnc21.htm. Acesso em 08/04/06.
5. BACCELAR, R.P. A mediação no contexto dos modelos consensuais de resolução dos conflitos. São Paulo: Revista do Processo, n.95, p.122-134, jul./se.1999, v.24. |
